照片傳過來了，茶包裡有一個深色的小東西，客人問這是什麼。你有三種可能要排除：它是原料本來就有的構造、是製程中產生的碎屑，還是真的混進了不該有的東西。三者的處理方式完全不同，而判斷的第一步不是道歉，是辨識。
做食品的人遲早都會遇到這一題。麻煩的地方在於它同時是技術問題、法律問題和溝通問題，而這三個問題的最佳回應方式並不一致——技術上要先查清楚，溝通上客人在等，法律上有些話一講出去就收不回來。
先講一件很多人不知道的事
翻開〈食品中污染物質及毒素衛生標準〉（民國 113 年 11 月 28 日修正）第一條，它為「污染物質」下定義之後，接了一句：
但不包括蟲體碎片、毛髮或其他外來異物。
這部訂有重金屬、真菌毒素限量的標準，刻意把異物排除在自己的規範範圍之外。
理由不難理解：限量的邏輯需要一個可以量化的濃度，而異物沒有這種東西。沒有人會訂「每公斤幾根毛髮以下」。所以異物不走限量，它走的是〈食品安全衛生管理法〉（民國 108 年 6 月 12 日修正）第 15 條第 1 項第 3 款的禁止規定——有毒或含有害人體健康之物質或異物者，不得製造、加工、販賣。
這個差別對實務的影響是：你不能用「含量很低」來回答異物問題。低於某個數值就沒事的思路，在這裡不適用。
三類可能，三種處理
一、原料本身的構造
植物性原料不是均質的粉末。莖、梗、葉脈、種子、絨毛、果柄——這些在原料裡本來就存在，經過粗碎與配料之後，出現在茶包裡是預期之內的事。
常見被誤認的包括：深色的莖段（看起來像小木屑）、種子外殼碎片、葉背的細絨毛在沖泡後聚成一小團。這些都是原料的一部分。
判斷依據是可追溯性——你能不能從配方裡指出它是哪一味原料的哪一個部位。指得出來，它就是原料；指不出來，往下一類看。
二、製程中產生的碎屑
粗碎、過篩、配料、充填，每一道都會產生細粉。細粉本身是原料，但它的行為和粗料不同——會穿過濾材、會在杯底沉澱、會讓湯色變濁。
這一類的特徵是成分和原料一致，但形態不同。它不是安全問題，是品質與觀感問題，處理方向是製程調整（篩分、粒徑、濾材搭配），不是回收。粒徑怎麼影響溶出與沉澱，另篇談過。
三、真正的外來異物
毛髮、蟲體或其碎片、金屬、塑膠、包材碎片、繩線。這一類沒有灰色地帶，它落在食安法第 15 條的範圍裡。
處理方向是往回追：哪一個批次、哪一道工序、有沒有其他批受影響。這是一個追溯問題，而追溯能不能做，取決於你平常有沒有留樣與批次紀錄。客訴發生的那一天，才是檢驗你的紀錄系統做得好不好的日子。
當天該做與不該做的事
該做的：
- 請對方保留實物，不要丟棄。照片能提供的資訊有限，材質、硬度、氣味都要實物才判斷得了。
- 問清楚批號與購買時間。沒有批號，後面所有的追溯都做不了。
- 調出同批留樣自己先看一次。在回覆之前，你至少要知道同批貨是什麼狀況。
不該做的：
- 不要在辨識完成前下結論——無論是「那是原料沒問題」還是「我們馬上回收」。兩種話都可能要收回。
- 不要承諾處理結果。可以承諾的是時程與透明度：什麼時候回覆、查了哪些東西。
- 不要只回覆這一位客人就結案。如果判定屬第三類，要問的是還有誰買到同一批。
本廠的作法
保康的茶包製程中，粗碎之後有一道過篩，作用之一就是把粒徑分開、把不該進到充填段的東西攔下來。進料端的自主檢驗第一項是官能品評——這道看起來最土法的關卡，恰好是唯一能同時發現異物、霉變、蟲蛀與異味的方法，儀器反而做不到。
要誠實說明的是：沒有任何製程能保證百分之百無異物。能做的是把風險壓到低，並且在事情發生時追得回去。所以真正該問代工廠的不是「你們會不會有異物」，而是「發生的時候，你們查得到是哪一批、哪一道嗎」。
今天就能做的三件事
- 拿出你自己的產品，把配方裡每一味原料的外觀特徵寫下來。這份清單在客訴進來的那十分鐘裡，價值比任何檢驗報告都高。
- 確認你的留樣制度有沒有涵蓋到現在還在市面上的批次。留樣期限短於保存期限，等於有一段時間查不了。
- 寫一段客訴的標準回覆開頭，現在就寫。重點是它必須在不下結論的前提下讓對方感覺被認真對待——這句話臨時想，一定寫不好。
常見問題
茶包裡有小木屑一樣的東西，正常嗎？
若原料含莖或梗，粗碎後出現深色的莖段是預期之內的。判斷方式是對照配方，確認該形態能對應到某一味原料的某個部位。對應不上就要往製程與外來異物的方向查。
沖泡後杯底有沉澱，是品質不好嗎？
沉澱多半是細粉穿過濾材造成的，成分與原料一致，屬於品質與觀感的範疇，不是安全問題。處理方向是調整粒徑分布與濾材搭配，這在打樣階段就該一併決定。
發現異物一定要回收嗎？
是否需要回收取決於異物性質、影響範圍與風險評估，屬個案判斷，應依產品實際情形並洽詢主管機關或專業人員後決定。本文不對任何個案作應否回收之結論。
法規有規定異物的容許量嗎？
沒有。〈食品中污染物質及毒素衛生標準〉明文將蟲體碎片、毛髮或其他外來異物排除在污染物質的定義之外，異物適用的是〈食品安全衛生管理法〉第 15 條的禁止規定，不走限量的邏輯。
最後
客訴進來的時候，客人要的其實不是一個立刻的答案，是知道有人在認真查。而能不能認真查，取決於你在什麼都沒發生的那些日子裡，有沒有把留樣和批次紀錄做好。
保康負責漢方與草本產品的配方設計與生產。辨識能力是可以事先準備的，而準備的時機是現在，不是客訴進來的那一天。
本文為一般性資訊整理，依 2026 年 9 月 28 日查詢之法規版本撰寫。個別事件之性質認定、影響評估與應採取之措施涉及具體事實，本文不構成法規符合性之結論，亦不能取代就個案所為之專業評估或主管機關之認定。
